09/03/2015

Garder les nerfs

Une collègue de la Julie vient de vivre une curieuse expérience avec le Service cantonal des passeports et de la nationalité. Un service public, donc.

Après avoir rempli une demande sur Internet pour obtenir son nouveau passeport, elle constate que le rendez-vous pour aller se faire tirer le portrait et les empreintes digitales est fixé à une date bien trop lointaine pour elle.

En cas de problème, est-il spécifié, téléphoner. Plus facile à dire qu’à faire! Au bout de 45 bonnes minutes d’appels incessants un homme, enfin, prend la communication.

Ma collègue, qui voyage beaucoup pour le boulot, lui dit qu’elle aimerait avancer la date arrêtée par l’administration. Elle doit bientôt partir à l’étranger.

L’employé lui demande alors d’un ton sec et intrusif «vous allez où?»

«Mais enfin, ça ne vous regarde pas!» dit-elle, piquée au vif. Là-dessus, il lui prie de lui parler plus poliment, sinon il raccroche. «Pardon? Je suis à la police ou au service des passeports?»

La journaliste n’a pas le temps de finir sa phrase qu’il lui boucle le téléphone au nez.

Bip bip bip… Non mais ça va pas?

Elle n’a pas d’autre choix que de recommencer la manœuvre. Après plus d’une demi-heure d’appels infructueux, elle tombe par chance sur un autre fonctionnaire. Aimable, lui!

Il explique qu’il y a embouteillage, à cause de tous les passeports temporaires arrivant ces temps à échéance. Impossible d’avoir un rendez-vous avant un mois. A moins d’avoir un justificatif de billet d’avions prouvant l’urgence. Voilà.

Quand c’est dit gentiment, tout le monde comprend. Même ma collègue!

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Commentaires

Si vous avez une collègue un temps soit peu combative, c'est lettre recommandée de plainte à la direction du service avec copie à la Direction des ressources humaines de l'administration.

Mais bon, la chance d'avoir eu un billet de Julie fera peut-être le même effet....

Car il y a des fonctionnaires très bien mais aussi d'autres qui doivent être sèchement remerciés.

Écrit par : JDJ | 09/03/2015

oui,mais il y à aussi des gents impolits,et avec des atitudes pas trop ambles...donc chacun devrais faire son examain de concience,parceque c'est pas parceque ont est presé ont peut passé devant de tous le monde et si j'ai bien compris votre amie elle voyage souvent,donc comment elle laisse perimé sont passeport et ne prevoi pas son renouvellement?moi je travaille dans le privé mais mais il y à des administrés très bien mais aussi d'autres qui doivent etre sèchement remerciés.

Écrit par : taber | 10/03/2015

bonjour,

très intéressant votre encre bleue.. étant le "méchant" de l'histoire et flatté que l'on parle de moi dans la presse, permettez-moi d'apporter quelques éclaircissements à cette histoire et seulement par la suite, un jugement.

Comme dans une file d'attente au cinéma, nous recevons de nombreux appels de personnes ne voulant pas attendre et souhaitant passer devant tout le monde. Chacune de ces personnes tente "un forcing" avec des excuses parfois valables et justifiées et parfois improbables.

Cette administrée (car avant d'être une journaliste, c'est une administrée..comme tout le monde) est arrivée en force au téléphone, a débuté sa conversation avec un excès de négativité et râleries au sujet de l'attente, du service et m'a demandé avec beaucoup d'arrogance de le faire passer avant tout le monde au simple titre qu'elle est "journaliste". Dans cette profession, nous rencontrons tout corps de métier et classe sociale et dans le domaine public, il est très important de mettre sur le même pied d'égalité chaque administré sans accorder de "priorité" à telle profession, personne ou classe sociale. Chaque administré est avant-tout un être humain avec les mêmes droits, journaliste ou pas.

Toutefois, nous ne sommes pas des machines et nous proposons très souvent des alternatives permettant de dépanner les personnes dans certains cas, d'ou la question posé "vous partez vers quelle destination?" et non pas "vous allez ou..", car effectivement suivant la destination des options existent comme par ex. la carte d'identité en mairie pour la majorité des pays de l'UE.. Ce n'est en aucun cas une question intrusive mais plutôt liée à orienter la personne vers une autre option.

Cette brave dame n'a pas souhaité me répondre et m'a littéralement envoyé sur les roses alors que j'essayais de l'aider et ce malgré le manque de respect à mon égard.. après l'avoir écouté quelques minutes à se défouler, j'ai averti celle-ci que je risquais d'écourter bientôt cette conversation afin de pouvoir répondre à d'autres personnes qui essaient de nous joindre désespérement sur nos lignes. Ma seule erreur étant de ne pas avoir cédé à l'agressivité et de respecter les centaines d'administrés ayant pris rdv en ne laissant pas qqn leur passer devant, surtout une personne sans juste motifs et d'une diplomatie hors-pair.

Voilà, il ne s'agit pas d'une justification, je l'ai fait de bon coeur car j'estime simplement que c'est respecter vos lecteurs en leur présentant une version "réelle" des évenements avant de casser du sucre sur tous les fonctionnaires. A noter aussi que nous rencontrons régulièrement des journalistes et que ceux-ci se sont toujours montrés très sympas jusqu'à présent. Il y a une première à tout car finalement il est tellement plus facile de propager la haine que la bonne parole..?

Écrit par : John | 10/03/2015

Cher John, Votre commentaire a suscité une réponse de la "brave dame", qu'elle m'a fait parvenir par courriel. Je vous la livre ci-dessous telle que je l'ai reçue.

"Dites-vous bien cher Monsieur que si les choses s’étaient réellement passées comme vous le décrivez, je n’aurais eu aucune raison de m’offusquer de votre comportement et de vos propos. Si vous vous étiez adressé à moi comme votre collègue - très aimable lui - une demi-heure plus tard, il n’y aurait eu aucune polémique. Vos soi-disant « éclaircissements » ne reflètent absolument notre (brève) conversation.
En tant qu’administrée comme vous le dites très justement je n’ai pas à pâtir de votre mauvaise humeur et de votre agressivité. Le ton intrusif sur lequel vous m’avez lancé ce «Vous allez où? », que vous niez aujourd’hui avoir prononcé, aurait choqué plus d’une personne. Et le fait de me raccrocher le téléphone au nez parce que j’ai refusé de répondre relève simplement de l’abus de pouvoir. Mon rôle en tant que journaliste est justement de dénoncer ce genre d’attitude, ce d’autant qu’il s’agit d’un service public et que votre salaire est payé avec nos impôts. Votre poste exige donc un minimum de retenue et de politesse.
Par ailleurs vos insinuations sur le fait que j’aurais tenté de passer devant tout le monde en usant de mon statut de «journaliste» me laissent sans voix. J’ai juste essayé de trouver une solution pour faire accélérer le renouvellement de mon passeport sachant que mon travail m’amène à devoir partir au pied levé à l’autre bout du monde en fonction de l’actualité. Votre collègue, très compétent, m’a d’ailleurs très gentiment indiqué les démarches à entreprendre dans ce cas-là.
Pour ma part, le débat est clos, votre mauvaise foi ne mérite pas plus que ces quelques lignes.
Signé: «La brave dame»

Écrit par : Julie | 13/03/2015

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